Grâce à l’économie émergente de la livraison collaborative en France, des acteurs comme You2You proposent la livraison chez le particulier sur des créneaux horaires personnalisés. En plus de pouvoir choisir l’heure à laquelle le client souhaite être livré, cela permet aussi de limiter l’impact écologique dans les grandes métropoles françaises tout en anticipant les périodes de pic d’activité. Avec une forte communauté et une mise en place rapide, le modèle de You2You est rapidement duplicable sur toutes les villes de France.
Pierre Emmanuel JAN et Jean Philippe GRISON exposent les nombreux points positifs et les enjeux de cette nouvelle méthode de livraison à part entière !
Pierre-Emmanuel JAN – You2You
You2You a été créé il y a 2 ans, Pierre-Emmanuel JAN a rejoint l’équipe il y a 8 mois en tant que directeur général afin de prendre en charge toute l’exécution opérationnelle. Naissant à l’époque de conversations avec de grandes enseignes de la famille Mulliez (filiale Auchan, Boulanger, Adeo, Décathlon, HappyChic, etc) qui ont mis en avant des problèmes liés à la livraison qui se sont avérés encore vrais aujourd’hui (si ce n’est renforcés), Hervé LESCURE (CEO de You2You) a eu l’idée de créer You2You.
Il y a trois facteurs à prendre en compte :
- Le volume de colis généré par l’activité du E-commerce est en très forte croissance depuis 10 ans et pour les 10 prochaines années. Nous avons beaucoup parlé d’Amazon et ce dernier fait partie de ces acteurs qui renforcent/maximisent cette croissance. Nous avons pris l’habitude de commander de tout et à n’importe quelle heure, ce qui a pour conséquence de multiplier ce phénomène de croissance. Face à cela, les transporteurs, dans leur modèle traditionnel, n’ont plus assez de moyens pour traiter les commandes et les livrer devant la porte du client.
- Avec le développement des habitudes d’achat sur les sites marchands et les différents modes de livraison qui vont avec, nous avons des niveaux d’exigences excessivement accrues par rapport aux précédentes années. Nous souhaitons tous actuellement définir le créneau horaire dans lequel nous souhaitons être livrés, à l’adresse souhaitée et en ayant la possibilité de changer à la dernière minute. Amazon a fait beaucoup de mal au marché, car aujourd’hui le client attend que tout cela soit gratuit alors qu’il y a toute une chaîne de valeur derrière.
- Les villes commencent à agir face aux effets polluants de l’activité de la livraison. D’après les statistiques, 30% du trafic dans Paris est lié à la livraison, de ce fait la plupart des grandes agglomérations commencent à réfléchir à la limitation des accès aux camions de livraison. En septembre prochain, à Strasbourg, les camions de livraison n’auront plus accès au centre-ville de la métropole.
Dans les zones urbaines denses, les déplacements des habitants se comptent par millions. Si nous arrivons à capter une part de ces trajets quotidiens, nous trouverons forcément une personne faisant le même trajet qu’un colis commandé par une personne lambda. You2You a donc créé une plateforme de mise en relation entre un client ayant le besoin d’être livré avec un Youzer qui propose de prendre en charge la livraison du colis, en un minimum de temps et en échange d’une rémunération. Tout cela passe par le biais d’un lieu de stockage tels que des commerces ou des zones de stockages urbaines dans lesquelles sont entreposés les colis en attente d’une prise en charge par un Youzer.
Les premières livraisons ont eu lieu il y a deux ans et demi. Dans ses débuts, You2You s’est construit avec les petits commerçants de quartier tels que des fleuristes comme Florajet. Nous avons réellement retiré une épine du pied à ces petits commerces de proximité qui n’avaient pas forcément les moyens de se payer des services de livraison professionnels. Pour Florajet, lorsqu’ils ont pu proposer ce type de livraison, ils ont vu leur chiffre d’affaires croître de 17% et cela peut se reproduire pour des cavistes, pressings, etc.
You2You crée un modèle qui est vertueux pour l’ensemble des acteurs :
- D’une part grâce aux Youzers (les personnes inscrites proposant de livrer des colis). Nous avons 1000 personnes qui s’inscrivent tous les mois sur notre plateforme sans aucune action marketing. En effet, de nombreuses personnes sont à la recherche de revenus complémentaires, mais aussi, car c’est un modèle qui est socialement inclusif puisque l’on s’appuie sur des déplacements existants dans les zones denses.
- À Paris nous avons 40% des Youzers qui se déplacent en transport en commun, à pied, ou à vélo ce qui limite les émissions de gaz carbonique. Ces livreurs ont conscience qu’ils contribuent à l’environnement tout en offrant leurs services à d’autres particuliers.
- Pour les clients finaux, nous avons apporté plus de confort, car ils ont la possibilité de choisir leurs créneaux de livraison avec des Youzers qui ont toujours le sourire, car ils ne font pas de livraison toute la journée comme les livreurs professionnels. Nous avons beaucoup de retours positifs à ce niveau-là.
- Pour les points de vente, les services de You2You sont très rentables et efficaces avec un taux de succès assez élevé.
- C’est aussi très agile et facile d’accès, car un Youzer peut s’inscrire sur notre plateforme mobile en 1 minute pour commencer à livrer. Pour les commerçants c’est pareil, nous avons développé toute une automatisation pour qu’ils comprennent comment marche la plateforme qui est elle-même très intuitive pour les néophytes de la technologie.
You2You fait une croissance régulière, nous faisons plus de 130 000 livraisons depuis le départ avec plus de 38 000 Youzers inscrits sur la plateforme et 1000 qui s’inscrivent tous les mois.
Avec 400 magasins partenaires et des outils qui tournent très bien, You2You a historiquement bien grandi. Plus la communauté augmente, plus le temps de réservation est rapide. De plus le taux de succès de livraison est de 97% grâce au partenariat avec DHL.
Pour le moment implanté sur Lille, Paris, Bordeaux et Lyon, nous avons pour objectif de nous ouvrir sur 15 nouvelles villes en France.
La force du modèle collaboratif réside dans la communauté de personnes théoriquement illimitées, connectées et prêtes à livrer. Avec les périodes de pic telles que la fête des Mères ou la Saint Valentin, You2You publie quelques jours avant sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou WhatsApp afin de prévenir de la forte demande qui peut subvenir. Cela suffit pour qu’il y ait 50 à 60% de Youzers en plus pour réussir des livraisons de colis multipliées par six (350 livraisons par jour en moyenne contre 3600 le jour de la fête des Mères).
Ce qui va perdurer et fidéliser notre communauté ce sont les algorithmes que nous développons. Ils ont la possibilité de proposer le bon colis à la bonne personne grâce aux nombreuses données de géolocalisation. Le devoir de You2You est de cibler à l’avance les personnes qui vont correspondre aux critères de livraison.
La réplicabilité du modèle est énorme, car comme constaté à Lille, Bordeaux ou Lyon, il y a des potentiels Youzers partout avec en parallèle des petits commerçants qui ont des besoins de livraison. You2You peut être rapidement opérationnel dans une nouvelle ville en seulement 1 semaine. Cela est possible à partir du moment où l’on peut déposer quotidiennement au même endroit environ 20 colis.
Nous sommes également reconnus comme une plateforme fiable qui paye chaque Youzer toutes les semaines.
Nous avons développé des relations qui sont très saines avec nos partenaires historiques comme les petits commerces qui nous soutiennent dans notre croissance. Aujourd’hui nous constatons 4 à 5% de croissance naturelle sur ces petits commerces. Ce n’est effectivement pas encore assez pour atteindre une rentabilité fiable, c’est pour cela que nous nous sommes tournés vers des partenaires comme DHL.
Jean-Philippe GRISON – DHL
Ce qui justifie ma présence à la E-Logistics Convention et plus particulièrement dans cet atelier avec Pierre-Emmanuel JAN ce sont les prérogatives que l’on m’a confiées chez DHL. L’une d’entre elles était de se pencher sur le First Mile et le Last Mile justifiant notre partenariat avec des acteurs tels que You2You pour la livraison du B2C.
DHL est le leader mondial de la logistique et du transport présent dans 220 pays, dont la France depuis 1976. L’entreprise a été créée en 1969 par trois Américains qui à la base ont monté cette entreprise juste pour transporter des documents et pré dédouaner ces derniers avant de partir dans le pays de destination.
Alors pourquoi aujourd’hui en France nous avons besoin de faire appel à You2You ? Le cœur de métier de DHL est le 100% B2B et ce, depuis des années. Depuis peu, le groupe a pu voir les opportunités du marché B2C. En France, en 2010, le modèle représentait 2% de nos envois, aujourd’hui cela représente 35%. À l’horizon 2021, cela représentera un envoi sur deux.
Un envoi B2C ne se traite pas comme un envoi B2B et DHL est convaincu d’une chose, c’est qu’il n’y a pas de solution universelle sur la partie B2C et c’est vrai dans tous les pays du monde. Nous nous sommes dotés d’une boîte à outils que l’on fait évoluer au fur et à mesure. Dans cette dernière, en France, nous l’avons enrichi de trois solutions :
- Pour livrer une clientèle B2C, nous avons fait un partenariat avec Relais Colis. Cela représente pour DHL environ 5000 points de retrait actifs et 4000 colis que nous déposons quotidiennement.
- Le second outil, plus accessible, comprend les consignes automatiques sur lesquelles nous sommes convaincus qu’elles vont faire partie des solutions possibles qu’on se doit de proposer aux clients.
- Le troisième outil va répondre à la problématique du livreur qui arrive au domicile du client alors que ce dernier est au travail. La livraison collaborative, notamment via You2You propose une solution de livraison en soirée sur des créneaux horaires allant de 18h à minuit.
L’objectif est de réduire le taux d’échec lors de la première livraison. Le taux de réussite lorsque la demande est bien définie par le client est de 98% ! Autrement dit, plus les informations nécessaires pour la réception du colis par le client sont transmises en amont, plus on maximise le taux de réussite.
Pour permettre cela, nous avons mis en place un outil qui s’appelle ODD (On Demand Delivery) qui permet de proposer différentes options de livraison aux clients. Ils peuvent nous dire « livrez-moi en point relais », « livrez-moi en consigne automatique » ou « livrez-moi demain sur tel créneau » ce qui correspond bien au modèle de la livraison collaborative.
Cela s’inscrit véritablement dans notre souhait de développer la livraison B2C.
Quels sont les objectifs que l’on recherche à travers le partenariat avec You2You ?
- Notre obsession c’est de réduire le taux d’échec. À partir du moment où l’on met le colis dans un camion, nous devons le livrer à son destinataire.
- Répondre aux exigences client en termes de facilité et mode de livraison.
- Améliorer l’expérience client. En tant que leader du marché, on doit être en permanence novateur. Nous avons une volonté de digitalisation et la solution de livraison collaborative s’inscrit dans cette stratégie. Par exemple, la géolocalisation des livreurs et la possibilité de les suivre en temps réel apportent une expérience client très positive.
- Nous souhaitons avoir continuellement de l’avance sur la concurrence, car nous avons trois gros acteurs sur ce marché qui sont FedEx/TNT, UPS et DHL et peut-être bientôt Amazon.
Alors pourquoi You2You, c’est d’abord l’aspect innovant de cette solution, sur les aspects collaboratifs et les retours entrepreneuriaux.
- À travers ce partenariat, nous permettons à des particuliers de générer un salaire complémentaire.
- Nous souhaitons également réduire notre impact environnemental. Nous avons un programme au sein du groupe qui a pour nom BlueGreen qui vise à réduire notre impact en Co2 de 30% à l’horizon 2020. Nous sommes actuellement à 25%.
- Nous avons de plus en plus de contraintes de livraison au niveau des centres-ville. Strasbourg a pour objectif de fermer l’accès aux camions de livraison à partir de 10h. Ainsi la logistique urbaine et ses modèles de livraison collaborative permettent de répondre à cette problématique.
Nous avons un outil nommé NPA (Net Promoter Approach) qui mesure l’expérience client globale. 97% des clients recommandent la livraison collaborative.
Pierre-Emmanuel JAN – You2You
Quel est le parcours d’un colis opéré par DHL & You2You ?
Nous avons démarré le développement d’un applicatif intégré qui va permettre de répondre à tous les standards de DHL notamment sur le tracking colis en temps réel.
Habituellement, DHL livre tous les matins chaque destinataire en effectuant une tournée. Avec cette solution, le livreur dépose l’ensemble des colis à livrer dans un rayon de 1km dans un relais (point de stockage en ville). Actuellement pour You2You, les relais parfaits sont les hôtels, car il y a du personnel présent en permanence sur des horaires allongés (24h/7j).
Question : Qui opère la formation pour la partie « scannage » des colis ?
Pierre-Emmanuel JAN – You2You
C’est nous qui les formons. L’utilité du personnel dans un hôtel est importante lorsque les livreurs DHL viennent déposer tous les colis le matin, ces dernier sont scannés via l’applicative par les hôteliers.
Jean-Philippe GRISON – DHL
Tous les colis sont scannés avec une application qui s’appelle Relayed et qui déclenche un envoi de SMS au client final lui proposant de choisir le créneau de 1h le soir même qui lui convient le mieux.
Nous avons besoin de cette traçabilité en temps réel. Dès lors qu’un checkpoint est généré quelque part dans le monde doit être actif dans tous les systèmes en seulement 15 minutes.
Le fait de recevoir les SMS (et de pouvoir directement y répondre) est un élément différenciant qui est incroyable. Aujourd’hui nous avons un taux de réponse de 80 à 85% contre 12/15% pour un SMS classique avec renvoi sur site web.
Question : Est-ce que derrière chaque créneau vous êtes sûr d’avoir un Youzer disponible ?
La taille de la communauté est un élément fort. Dès lors que le client répond au SMS (afin de choisir son créneau horaire), la livraison est automatiquement gérée dans le système et apparaît sur l’application du Youzer.
Il y a environ 3/4h entre le moment où la livraison apparaît et le moment ou la livraison doit être effectuée. Ce qu’il faut aussi savoir, c’est que la communauté de Youzer est constituée d’étudiants, de retraités, de chômeurs, de personnes qui sont déjà inscrites sur des plateformes comme Deliveroo. Il y a aussi des chauffeurs privés comme Uber qui profitent d’un temps libre pour effectuer une livraison, mais il y a aussi des travailleurs/salariés qui eux finissent aux alentours des 17h/18h. Ce sont toutes ces personnes qui sont disponibles au moment où les livraisons doivent être effectuées.
Question : Est-ce que la communauté doit avoir au minimum un statut d’auto-entrepreneur ?
Il faut au minimum que la personne soit majeure, ayant une carte d’identité ou un titre de séjour valable en France et qui dispose d’un compte en banque (en France) au même nom que la carte d’identité.
Question : Le Youzer est-il en veille ou contacté par rapport à sa position géographique, sa préférence du trajet, à ses habitudes de déplacement ?
Nous avons un système concentrique notifiant les Youzers qui passent à côté du point de dépôt. Mais également des personnes qui n’ont pas effectué de livraisons récentes. Notre objectif est d’augmenter la communauté. Si personne ne réagit, nous étendons la notification à des Youzers plus éloignés du point de dépôt ou ayant fait plus de livraisons. Nous avons trois cercles concentriques avant que la livraison apparaisse pour tout le monde, au bout de 7 minutes.
Ce qui est prévu dans notre système, c’est que dès l’instant où le Youzer a récupéré le colis, on lui partage les coordonnées notamment téléphoniques du client final. Le Youzer comme le client final peuvent se joindre pour une bonne réception.
Pour finir, tous les éléments de tracking tels que les checkpoints sont partagés avec DHL via webservice.
Jean-Philippe GRISON – DHL
Ce qui nous intéresse également avec ce modèle-là, c’est de pouvoir le répliquer, car c’est un modèle qui peut s’appliquer à des zones très denses. Comme évoqué plus tôt, nous sommes concentrés sur Paris, mais nous souhaitons nous implanter à l’avenir en province.
C’est aussi pour DHL une formidable opportunité en termes de gestion des pics d’activités. Nous ne pourrons jamais mobiliser 15 000 livreurs. Ce modèle-là peut effectivement nous permettre d’atteindre des livreurs potentiels dans ces périodes de pics d’activités de façon massive qu’on ne pourrait pas faire en propre.
Question : Comment gérez-vous les assurances ?
Nous avons une assurance pour assurer les colis, un contrat avec AXA. Les livreurs étant particuliers, ils ont leur propre assurance responsabilité civile s’ils leur arrivent quelque chose.
Question : Combien coûte la livraison collaborative ? Car il y a deux services qui s’additionnent.
Nous sommes sur une tarification qui est basée sur du colis présenté et qui est dégressive en fonction du volume. C’est une tarification qui tient compte du taux de réussite. Donc économiquement parlant, si on réussit une livraison à la première présentation, c’est une solution rentable pour DHL.
Question : Le service est-il disponible également le week-end ?
Hors pic d’activité, DHL ne livre pas les week-ends. Pour You2You la communauté est active toute la semaine donc un livreur DHL peut déposer un colis vendredi afin que le client soit livré durant le week-end.
Question : Dans vos relais tels que les hôtels, comment s’opère la récupération des colis ?
La récupération se fait le soir à partir de 17h30, car les Youzers commencent à livrer à partir de 18h.
Nous sommes en train de tester un modèle avec des auto-entrepreneurs qui sont affectés à un hôtel et qui vont créer des relations de proximité avec l’hôtelier. Ils seront en charge de gérer l’ensemble des colis et d’avoir un accès aux salles dans lesquelles sont stockés les colis sans gêner le personnel de l’hôtel.
Question : Combien gagnent les Youzers de cette opération ?
Peu importe le partenaire avec qui nous travaillons (DHL ou un autre), la rémunération dépend de la distance de livraison et du véhicule utilisé. Approximativement, lorsque la livraison est assurée à pied ou en scooter sur un trajet de 2km, le Youzer va gagner 4€ et en voiture 6€. Le revenu augmente par la suite kilomètre par kilomètre.
En moyenne, la communauté gagne 100€/mois ce qui équivaut à une quinzaine de livraisons.
Question : Un relais c’est combien de colis environ ?
Nous limitons à 50 colis par jour et par relais.
Question : Comment gérez-vous les formats ? Les colis plus gros ou/et qui sont encombrants.
DHL se charge de trier tous les colis en fonction du poids et de ses dimensions avant la distribution dans les relais.
Retrouvez les solutions et témoignages sur leur site internet